2015年白领外卖市场竞争激烈，已现“三国杀”格局。1月26日，权威互联网监测数据研究机构——DCCI互联网数据中心发布《中国白领人群网络外卖服务研究报告》（以下简称报告）显示，白领用户使用网络外卖占比超过网民平均使用网络外卖占比，百度外卖成为中国白领用户网络外卖消费最常使用的第三方外卖平台。

　　此外，第三方外卖平台在白领用户心中的服务满意度存在明显差异。在配送准时、平台印象、用户黏性、服务体验等多个维度上，不同的第三方外卖平台之间已经拉开不小的差距。

　　配送准时成外卖痛点

　　在外卖平台发展初期，补贴是吸引用户的重要手段。但DCCI报告显示，当前外卖市场正在向成熟阶段过渡，跑马圈地的市场初步完成，优化服务成为下一阶段的发展核心。“谁能够提供更加优质的服务体验，谁就能赢得白领用户的心。”业内专家表示，白领人群对外卖配送是否准时、食品安全是否有保障、高端餐饮品牌多少、商户审核是否严格等问题更为关注。

　　DCCI报告显示，会因为“配送准时”而考虑选择百度外卖的用户最多。业内人士表示，配送准时能反映外卖平台物流调度系统的技术含量。通过“调度系统4.0”以及18项专利技术，百度外卖目前已经开始进行用户分级和商户分级，形成了单点对多点、多点对多点的差异化配送能力。

　　除了配送准时，高端餐饮品牌数量也成为吸引白领用户的重要因素。DCCI报告显示，百度外卖的高端餐饮品牌占比为43.7%，美团外卖的占比为41.4%，饿了么的占比为32.2%。高端餐饮品牌数量越多，意味着白领用户在使用外卖平台订餐时会有更多的选择空间。

　　“食品安全”成白领人群关注点

　　DCCI报告显示，在第三方外卖平台使用印象中，选择“安全的”白领人群占比远高于其它维度，说明安全已经成为白领人群网络外卖消费时的重要关注点，其中90.3%的白领用户认为百度外卖是安全的，有50.8%的白领用户认为饿了么是安全的，有71.1%的白领用户认为美团外卖是安全的。

　　在品质印象调研中，55.1%的百度外卖白领用户认为百度外卖是有品质的，美团外卖和饿了么的这一比例分别为49.8%和42.2%。此外，在“便捷的”、“时尚的”、“高端的”等平台印象中，百度外卖均排名第一。业内专家分析称，百度外卖之所以成为用户心中最有品质的外卖平台，与其一直专注只做有品质的外卖密不可分。

　　用户黏性成平台比拼重点

　　外卖O2O作为连接用户和商家的平台，用户黏性成为竞争的关键因素，而体现用户黏性的一个重要指标就是，外卖平台方取消补贴后，是否还能留存住现有用户？

　　DCCI针对这一问题进行了专门的数据调研。结果显示，取消价格优惠后，表示“完全不受影响”，仍然会继续使用百度外卖的白领用户最多。饿了么所受影响最大，在取消价格优惠后，有近一半的饿了么白领用户会降低使用频次。

　　外卖平台的白领用户黏性取决于用户的信任水平，而客单价又是反应用户信任水平的一个关键指标。从DCCI的调查数据来看，40元以上的客单价占比，百度外卖的27.7%要高于美团外卖的22.2%和饿了么的20.7%；30元以上的客单价，百度外卖以46.4%占比排在第一位，美团外卖占比为42.5%；饿了么占比为37.7%。对于外卖行业来说，客单价水平越高，盈利能力越好，因此各大外卖平台纷纷开始纷纷抢夺高端白领用户，力求提升平台整体客单价。

　　从白领用户个人收入水平来看，百度外卖白领用户收入主要集中在5K-6K和10K-15K之间，在8K以上的用户占比可达40%，消费能力也更强。美团外卖和饿了么白领用户则主要集中在4K-5K之间。

　　服务体验成核心竞争力

　　移动互联网的普及加速带动了外卖行业发展，“三国杀”的市场格局初步形成。DCCI报告显示，在市场回归理性之后，优化服务体验将成为发展核心，只有通过深耕服务才能形成核心竞争力，进而提升用户活跃度，扩大市场规模。

　　对于外卖平台来说，可以通过多个维度提高服务体验，而用户满意度又是最直接的衡量结果。针对白领用户对外卖平台是否满意，DCCI进行了专门调研分析，数据显示，在食品种类丰富度、界面视觉效果、商户营业资格或品质监管、客服态度、宣传力度、界面视觉效果、即时分享评价服务等维度，百度外卖均以较高分数位列第一，饿了么在食品种类丰富度、客服态度和即时分享评价服务三个维度位列第二，美团外卖在界面视觉效果、宣传力度、商户营业资格或品质监管方面位列第二。

　　业内专家表示，接下来很长一段时间，白领市场将会成为外卖平台的主战场，对于白领用户而言，服务体验是选择外卖平台的最重要考量因素。三大外面平台中，百度外卖一直围绕用户体验，打造优质配送体系，并以此为基础不断拓展品类，目前已经在下午茶、水果生鲜、商超、药品等全品类中形成一定用户基础，美团外卖目前也已经进行了品类升级，开始发力下午茶、水果生鲜等品类配送，饿了么则依靠蜂鸟配送进行品类拓展，相信进入2016，网络外卖市场竞争将更加激烈，谁能优先将服务体验做深做精，赢得白领用户信任，谁才有可能最先实现突围，取得真正的领先。